代办互信评价机制初探:增员难抬高斟酌门槛

  “增员难”抬高评价门槛

  保险行业存在的诸多问题与代理制不无关联。资深保险人士丘斌斌在接受新金融记者采访时表示,代理人制度与客户的利益其实存在一定冲突,尤其是我国代理人制度要求保险代理人只能代理一家保险公司的保险产品。这就意味着无论该保险公司的产品优劣与否,代理人面对客户时总是倾向于推销其代理的保险公司产品,在对客户进行综合保险规划的过程中客观性不足。

  刘斌:如果把销售人员身份解决了,形成了认同感,对他的掌控能力就大,也解决了经营问题。我们去年提出营销渠道共建,最大的动作就是增加了理财经理。把我们的产品作为大理财概念,让用户来选择,最大程度避免了销售误导。所有期交产品全靠理财经理来卖,我们争取全国打造出三千精兵。

  对于已经开启的2015年,王传胜期待:一方面业界在销售人员的用工制度上做实际性的有益探讨;另一方面营销员在销售保险以外的其他金融领域的产品方面进行更多探讨,诸如推荐或销售银行理财、证券产品等多元化金融产品。

  殷晓松(德华安顾人寿保险公司拟任总经理):营销员互信平台对于保险业发展是非常有价值、有意义的举措,国寿先行一步,代理人的信用等级评价做得很完善,德华安顾非常愿意加入到这个平台的建设。

  “跑断腿、磨破嘴、工薪低,还不受人待见。”这是张文芳最感辛酸的地方。现阶段,保险从业人员工资水平较低、缺乏基本的员工福利保障且行业负面评价较多等问题引发保险营销人员流失率居高不下,阻碍保险业健康发展。

  安震峰(新华人寿保险公司北分副总经理):要考虑评价主体和评价时点。什么样的人有资格给他做评价,这与淘宝不同,保险产品需要代理人的讲解与评估,需要感情基础做展业。另外,评价节点如何与回访环节区分?两者功能如何不重叠。

  近几年,保险行业营销难度加大,人们开始重视保险销售体制问题。在丘斌斌看来,保险营销体制改革主要有两大方向:一是产销分离,保险公司只负责生产产品,销售交给专业公司来做;二是实行独立代理人制度,由自然人注册公司或者成立工作室,代理各类保险产品。

  但营销员互信平台的评价体系是否对公众全面开放值得慎重考虑。网络的力量非常大,水能载舟亦能覆舟,举个例子,如果互信平台引入消费者全面评价,某个营销员销售了一千多张保单,且无一投诉,这个人业务质量绝对是好的,信用评价就会高,会带来更多的业务量,这是正向影响;同时,这个营销员可能面临被其他公司挖角的问题,加剧行业内人员因短期利益的流动性;另外,我们还要注意互信平台评价的真实性核实问题,如客户的非理性差评、恶意竞争者“五毛党”都会对互信平台的发展有不良影响。因此在互信平台的评价体系开放程度和评价管理上要审慎。

  员工制尝试

  《21世纪》:互信平台的建设是否有价值?

  这些年来,保监会多次发文对保险中介市场进行摸底调查和清理整顿,尤其是涉及保险营销员、专业中介机构等内容要求保险公司自查,试图规范整个行业。

  同时,与会嘉宾还认为,解决代理人诚信问题的外延应当再扩大,保险产品本身的竞争力应当加强,这主要体现在产品的设计层面,如同质化、性价比不高、市场低培育度等,都是促进保险业发展需要配套加强的领域。

  在北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾[微博]看来,代理制的好处在于降低保险公司销售成本,而实行员工制的公司经营成本一般会高出30%至50%。所以推行员工制,保险公司能否扛得住还是个问题。

  刘军丰(建信人寿保险公司总裁助理):我们对销售人员的行为也有一个综合评价,其中对客户投诉采取时间控制原则,限时两小时处理,而不是按照金额大小控制。我们发现真正影响客户的问题不是钱的多少,而是性质问题。所以我们强调对客户投诉迅速反应,拿出积极、友善、务实的态度,及时化解客户疑问。

  人。”这位经常与保险公司打交道的工作人员说,不少保险公司营销部门的主任、经理都有不同标准的业绩和增员任务,若业绩下滑,职位也会下滑,甚至降为普通营销员;如无法实现增员,即便业绩达标也无法升职。

  如在推动体制机制创新方面,去年推出了普通险费率定价机制改革,今年打算继续推进新型产品费率定价机制改革。还比如今年4月1日要实施的银行代理保险业务销售行为通知,也是从制度方面规范银保销售行为,是治理销售误导的一项重要措施。

  1992年,友邦保险首次将保险代理制引入中国,经过20多年发展,代理制在保险营销体系中依然占据主要地位。无论是大型保险公司还是中小型公司,增员似乎是不变的主题。只是,大量增员的同时伴随着营销员大幅流失,流失率高达60%。现阶段,人海战术是大多数保险公司采取的销售策略,这些“地面部队”穿梭于熟人圈、陌生人圈,费尽口舌地讲解保险理念、推销保险产品。他们有着数百万人之多,却有近6成奋斗在温饱线上;他们创造了保险业的辉煌,催生万亿保费规模,却也遭受诟病……

  胡乐天(小微金融服务集团(筹)保险事业部总监):如果保险公司愿意,可以将手中几百万代理人数据跟我们的匹配,相信大部分也是淘宝用户。至少我们在增员的前后端做一些分析。在后端,从业人员在淘宝上的行为有异常,我们也能监测到。如果这样数据合作能够帮助保险公司对销售人员的信用进行监控的话,我们愿意做这样的事情,甚至有一些处罚,做一些个人信用产品,代理人可能也是卖家,我们可以配合保险公司对其小贷、信用额度等进行惩罚性调整。

  “在代理制的规则下,客户购买的保险金额越大,代理人拿到的佣金越多;而站在客户角度上看,客户希望能够少花钱多办事,以更少的钱购买到同等保额的产品。因此在利益的驱使下,保险市场上的销售误导、欺诈行为屡见不鲜,使整个保险行业的形象受损。”丘斌斌说。

  张焘:大童网线上预约的客户通过经纪人进行线下的服务,最后成交率能够达到40%。不到10个经纪人,个人长期寿险的保费一年接近200万。而且卖的全都是保障性产品,以重疾、定期或终身寿险、养老险为主,基本没有理财险。并且还要求不采取任何强制转介绍的动作,但客户主动转介绍率接近1/5。

  从流动性看,保险营销员队伍不稳,大进大出现象比较严重。《保险营销员现状调查报告》显示,2011年至2013年,年均解约人数超过167万人,尤其是人身险领域,2013年流动人力占总人力近60%。如此高频率的流动给投保人或受益人的理赔、续期缴费、定点医院变换等问题带来极大不便,并使保险公司陷入“招聘——流失——再招聘——再流失”的恶性循环。

  为解决上述问题,不妨参考淘宝商业模式,建立行业开放统一的销售人员信用评价体系,实施内、外部评价相结合,评价分数动态累积,形成信息公开透明,社会和自我监督一体的互信机制,将“高信用=高财富”变为现实,使得失信者失去生存空间。

  谈到保险营销工作,张文芳调侃道:“如果视之为工作就会饿死”。由于保险营销员与公司签署的是代理制协议,一般没有底薪,只有努力卖出保单才可以获得提成。总结经验后,张文芳去年第二次涉足保险营销,这一次她用一种全新的心态卖保险。用她的话来说:当成小公司创业。所谓的小公司,是把保险营销工作当成是自己创业,自掏腰包参加保险公司组织的各类酒会、产品说明会,在同客户聚会、聚餐交流的过程中销售保险。

  王翠菲:2008年以来,国寿持续开展“诚信我为先”诚信教育活动,在团队中树立正确的销售诚信价值理念。此外,国寿采用信息化技术手段强化事中过程监控。我们有三大风控系统分别实现不同的监控功能。其中包括风险预警系统,主要针对个体销售人员的关键指标进行事中实时监控和风险处置;第二个是信用评估系统,是对销售人员进行正向和负向两方面性向进行评价的平台。最后一个是风险监测评估系统,是针对公司分支机构进行风险评估和管控的平台工具。

  从短期经营成本来看,保险公司并不愿意采用员工制,此前少数保险公司曾试行员工制改革,却因成本问题停滞不前。尤其是大型保险公司有着几十万的保险代理人不可能都转为员工制。

  余勋盛(中国保险行业协会秘书长助理):我认为可以通过协会的力量推动。利用现代信息手段建设互信平台是未来趋势,也很有必要。协会之前在车险、健康险等数据平台建设上都有实践,也在不断修正中。针对销售行为规范的,例如北京保监局和协会在做电销禁拨平台等。但我国区域差异大,可以一步一步推,逐步统筹和细化,但要先走出这一步。

  事实上,随着互联网保险销售渠道的开放,保险公司的获客能力正在提高,成本有所降低。受访人士认为,互联网销售渠道将替代许多低端营销员,成为标准型保险产品的主要销售渠道。在此背景下,传统保险渠道增员和市场拓展将受到挑战,目前不少保险公司已经开始转型,专注互联网销售渠道,比如前海人寿、珠江人寿重点开发互联网渠道,未来这类保险公司会越来越多。

  王翠菲(中国人寿保险公司销售督察部总经理):中国人寿持续多年对销售人员进行信用品质评级,并依据评估结果实施分级管理。同时在官网发布销售人员评级信息,开通信用记录查询通道。内部数据分析显示,信用等级高的人员对公司业绩的贡献率也高。通过正面引导和反向约束,销售人员越来越关注和在意个人的信用等级。公司每年两次评级,如果评价低了,销售人员会主动向公司询问具体哪些指标降低了,并自我规范行为,公司违规行为发生率也因此持续下降。但目前公司的信用评价主要基于内部评判,缺少外部客户评价参与,公信力有待进一步提升。此外,由于行业缺乏统一的信用评估体系,对失信销售人员的处罚仅局限于公司内部,约束力也尚待提高。

  为改变保险营销格局,一些保险公司已经启动营销体制改革,比如员工制改革、产销分离等。不可否认的是,保险代理人是保险公司新增价值和利润的重要依托,大约贡献了保险公司六成的保费收入。但发展至今,较低层次的人海战术已经难以持续,未来保险销售人员应朝着专业化、精英化方向转变,以扭转行业形象和提高行业服务水平。

  第一,“不想”。销售要靠激励机制推动,面临销售业绩压力和激励机制,销售人员很容易产生销售误导的念头,容易产生销售误导行为。无利不销售,有利便有误导的可能。这个关键其实不在于销售人员,主要责任在公司的管理人员。完全使其不想是不可能的,少想或者几乎不想是有可能的。这就需要处罚和培训、思想教育、文化建设一起抓,也就到了“不能”和“不敢”的问题。

  民生人寿天津分公司目前正在进行员工制改革,公司30名销售人员全部采用员工制。记者采访中了解到,在人均收入方面,员工制营销人员收入远高于代理制员工收入。一般而言,保险公司营销员的月均收入1千多元,但民生人寿天津分公司试点的员工制制度下,营销员的人均月收入达到8千多且享有五险一金的福利。

  殷晓松:国寿对销售人员的诚信建设体系基本上是从“不想、不能、不敢”三个方面着手,这一点跟香港廉政公署的反腐体系以及我国现在采用的反腐体系是一致的。我想从这三个方面讲讲我的看法。

  以产品说明会的方式进行营销,是许多保险公司常用的手法,这也反映出近年来保险营销员逐渐从单兵作战转向团队作战的变化。其间,保险公司会安排专业讲师讲解保险产品,营销员则在一顿饭的功夫里植入产品营销。“以菜品1000元一桌的成本为例,一般公司补贴一半,其余成本由自己支付,邀请潜在顾客出席。”张文芳说。

  完善行业征信体系

  温饱线

  王翠菲:社会征信系统是一个逐步建立的过程,作为保险行业可以也有能力先行研究和构建行业信用指标体系,待社会信用体系出台后,我们就可以及时纳入大的社会体系,更好地发挥信用品质管理功能。但是如果我们抱着一味等、靠、要的想法,不先去做好行业指标论证等基础准备工作,即使社会体系很快成熟推出来,也不能解决我们销售人员特殊群体的信用评价问题,反而使整个行业滞后于社会整体进程,拖了后腿。

  张文芳所在的保险公司营销部门有100多人,以中年人居多,本科以上学历的寥寥无几。“大学生的留存率很低,100个人进来能留下三分之一就不错了,有的干两三个月没有业绩,赚不了钱也就走了。”张说。

  在强化制度执行力方面,通过现场检查、自查自纠、行政处罚等多种手段督促保险公司严格落实监管制度,确保监管制度落到实处。同时,严厉打击保险消费者和舆论媒体反映突出的问题。

  38岁的张文芳来自哈尔滨,先后在泰康、平安等数家保险公司做营销员。涉足保险营销之前,她亲眼目睹邻居遭遇事故后获得保险赔付,因而对保险行业多了一份认同,并接连为家人买了两份保额20万元的重大疾病险保单。初入保险行业的时候,张文芳有过一段迷茫期,尤其是向亲朋好友推介保险时,亲友们却片面而固执地认为保险“骗人且不祥”,以至于三个月内未拿下一份保单,导致被公司清退。

  王叙文(中国保监会人身险监管部监管处处长):我个人认为建立一套销售人员评级体系是一种重要的探索,一方面可以充分发挥行业自律的作用,另一方面在保护消费者合法权益上也具有积极的作用。我认为最好还是由行业协会和公司先来进行探索和尝试。

  中国保险行业协会2014年12月发布的《保险营销员现状调查报告》显示,截至2013年年底,全国共有保险营销员289.9万人,其中超过六成的寿险营销员月均收入在1333.33元(佣金收入的个人所得税免征额)及以下。

  《21世纪》:代理机构在销售环节是否存在误导行为?是否有流程上规范的可借鉴模式?

  “实行员工制很有挑战,但可以逐步使保险营销人员走向高素质的精英团队模式,长远来看,是提升行业形象的有效途径。”王传胜说。

  总结起来,我们设计评价体系的意义是什么,是给后来买家提供参考,防止卖家欺诈,但是一旦跟利益挂钩,再怎么堵这个漏都堵不上。所以今年我们会重新考虑完善。

  丘斌斌表示,在我国香港地区,保险营销员佣金一般需要向投保人明示;部分西方国家的营销员佣金一般由保险客户单独支付,而非抽取部分保费收入,这便需要营销员具有较高的专业水准,成为客户的保险规划师而非简单的兜售产品,以赢取客户认可。

  [编者按]互联网浪潮对金融业的启示,除了技术革新,本质是透明、分享、全民互动理念的融合。与银行同作为公众机构的保险公司,数十年期的保险产品更需要时间的检验,而数百万与客户直接打交道的保险代理人,拼凑着保险公司的大部分市场形象。

  “公司营销员底薪1680元,收入加上提成,视业绩而定,工资收入从4000元到2万元不等。”民生人寿天津分公司总经理王传胜在接受新金融记者采访时表示,公司目前的新单保费稳步提升,在市场上初露锋芒,然而这一切仅由一支30人的销售团队实现。在王传胜看来,通过创新模式,30名营销员在新单业务上可以超过300多人的营销团队。

  中国保险协会秘书长助理余勋盛也在“21世纪保险圆桌”上表示,利用现代信息手段建设互信平台很有必要,同时部分省市也有类似尝试,协会将加强对其统筹。

  除了产品说明会,保险营销员还会走街串巷,向陌生人推销产品,比如在汽车4S店、小区底商、洗车场、公园等场所。

  中国人寿去年对8000名消费者做过一个有趣的调查,消费者购买保险时最在意的前三种因素依次是:产品适用性、公司品牌和销售人员值得信任;而销售人员夸大误导是消费者放弃购买保险的首要因素。

  王传胜介绍,一般单个保险营销员的人均保费销售业绩大约三四千元,民生人寿天津分公司目前实现了人均保费1.2万元的销售业绩;人均销售业绩达到同行业市场的三倍左右。

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